Письмо в службу поддержки Яндекса: как сделать чтобы оно принесло пользу?

Кто такой Платон Щукин?

Письма, которые отправляют вебмастерам сотрудники поддержки Яндекса, подписываются, как правило, одинаково: «С уважением, Платон Щукин». Ясно, что в реальности отвечают вам, скорее всего, разные люди. Поэтому начинать свое письмо с обращения «Уважаемый Платон» или «Дорогой друг Платон», конечно же, не стоит. Вполне достаточно простого и обезличенного «Здравствуйте!». Но вежливость проявить необходимо в любом случае! Ведь все равно вы общаетесь с живыми людьми, большинству из которых приятна корректность.

Как описывать свою проблему?

Не вызывает сомнений тот факт, что для каждого вебмастера продвигаемый им ресурс – самый ценный и значимый. И все неудачи, которые случаются, воспринимаются едва ли не как личное оскорбление. Так вот, это ни в коем случае нельзя демонстрировать в письме! Ваш «тон» должен быть максимально сдержанным. В душераздирающих подробностях описывать то, в сколь глубокую депрессию вас повергли результаты последнего апдейта, явно не стоит.

Желательно не употреблять слов-паразитов, а также не искажать принятые обозначения. То есть, не рекомендуется пренебрежительно именовать Яндекс Яшей, а Гугл – Гошей. Да и фраза «загнать в индекс» является не самой правильной. Нет, в личной беседе вы можете выражаться как угодно, но, как показывает практика, чем более вы точны в выражениях, тем больше у вас шансов на извлечение пользы из переписки со службой поддержки Яндекса.

Что обязательно следует указать?

Прежде всего, вам необходимо обозначить адрес ресурса. Ясновидящих в службе поддержи Яндекса, по официальным данным, нет.

Не помешает краткое описание тематики вашего сайта, его целевой аудитории. Также стоит раскрыть ту пользу, которую несет сайт пользователям. Сформулировать это можно приблизительно так: «Сайт о кулинарии ХХХ. Мы работаем для аудитории, у которой нет времени на создание сложных блюд. Поэтому в основном мы публикуем рецепты блюд, которые готовятся быстро и из общедоступных продуктов. Также публикуются пошаговые фото процесса приготовления с подробными комментариями. Имеется форум, где пользователи общаются между собой. На проекте зарегистрировано 1 500 пользователей».

Далее необходимо описать суть проблемы. Делать это надо подробно, но, как уже говорилось выше, без эмоций. То есть, вы должны обозначить, например, что неделю назад перестали индексироваться новые страницы или же изменились позиции страниц по запросам. Лучше всего указать, что страница ХХХ, находившаяся до 19.12.2012 по запросу «Купить чемодан» на 12 позиции в выдаче, 20.12.2012 оказалась на 47 позиции. Также напишите о том, какие действия вы производили относительно этой страницы (или не производили никаких).

Можно осторожно высказать свои соображения относительно причин случившегося. Например, упомянуть, что, возможно сайт попал под фильтр, и вы бы хотели выяснить, под какой. Естественно, необходимо отметить, что вы приложите все усилия для того, чтобы устранить все свои недоработки.

Вообще, чем подробнее вы изложите проблему, тем более быстрым и полезным будет ответное письмо Платона Щукина. И не стоит удивляться тому, что в ответ на вопрос «Почему у нас упал трафик на 50 %?», ничего обнадеживающего вы не получите. В ответном письме будут только уточняющие вопросы. А зачем вам терять время?

Как реагировать на ответ Яндекса?

Если даже вам кажется, что замечания, которые делают вашему сайту, совершенно необъективны, не надо об этом сообщать в резкой манере. Нет, напротив, стоит принять их к сведению и постараться принять меры, рекомендованные саппортом. По сути, других вариантов нет. Препирательства с сотрудниками поддержки и доказывание собственной правоты ни к чему не приведут!

Поэтому – принимайте меры! А о том, что сделали – пишите, опять же, в саппорт. И, опять же, максимально конкретно и подробно. Фраза «все сделано, проверьте!», скорее всего, приведет к ответу, содержащему рекомендацию продолжить работу над сайтом.

Чего делать нельзя?

1)    Указывать на то, что вы компетентнее сотрудников Яндекса.

2)    Пытаться сообщить, что у сайтов, занимающих первую страницу выдачи, все куда более печально, чем у вас.

3)    Требовать указать конкретную причину, по которой сайт теряет позиции. Будьте готовы к тому, что указания убрать 4 повторения ключевой фразы «Продам чемодан»  и одного из рекламных блоков в шапке сайта вы не получите.